徐文智

中國消費者協會近日發布的《2026年春節消費維權輿情分析報告》揭示，在服務消費領域，供給質量與消費需求之間存在不容忽視的“品質錯配”現象，成為假日服務消費邁向更高質量發展階段的關鍵瓶頸。

2026年春節期間，國內出游5.96億人次，出游總花費突破8000億元，春節檔電影票房達57.52億元……這一組令人印象深刻的消費市場數據，見證了文旅深度融合下春節消費市場的火熱景象。

然而，消費市場的繁榮背后暗藏隱憂。海南三亞8499元民宿單方毀約、重慶餐廳36斤活羊烤完僅剩6.9斤、消費者花998元買火車臥鋪票卻遭遇行程“腰斬”……春節消費市場發生的這些典型案例說明，隨著我國消費結構從以商品消費為主加快向以服務消費為主轉型，服務消費市場已成為消費者吐槽和維權的高頻領域。市場規模在擴大，但服務品質未能同步提升，日益增長的多元化、個性化、品質化等服務消費新需求對供給側提出了嚴峻挑戰。

透視這份輿情報告，服務供給端的質量短板清晰可見。第三方票務平臺審核機制松散、失信成本低；運輸部門在應對超大客流時應急預案不足、現場管控乏力；部分景區在設施安全維護、日常運維檢修上存在疏漏；住宿商家隨意違約、惡意恐嚇，餐飲商家食材質量堪憂、缺斤短兩……諸如此類的消費維權輿情，無不反映出部分服務提供者品牌意識薄弱、質量管理體系不完善、品質控制流程設計形同虛設。

輿情報告提出：“交通出行便捷、景區安全有序、住宿價格合理、飲食健康美味是消費者對假日消費的最大期待。”這無疑是一種嚴峻的消費警示。應該說，消費者的真正期待遠不止于此，他們追求的是出行過程的舒適與愜意、是景區游覽的情緒悅己與文化沉浸、是住宿環境的物有所值與人文親民、是餐飲場所的獨特韻味與家鄉記憶。然而，服務消費供給端的質量短板卻成為這些美好生活期待實現的絆腳石，使得火熱的服務消費市場表象之下，涌動著消費者權益受損和信任流失的汩汩暗流。

破解服務消費的品質困境不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，必須依靠系統性、制度性的建設。首先，應加快健全覆蓋全行業的消費信用評價體系，建立商家“紅黑榜”，大幅提升商家違約成本。其次，須大力完善服務消費標準體系，針對新業態及關鍵環節，加快制定和修訂標準，讓服務質量有標可依。再次，建立服務消費質量監測體系，形成倒逼商家質量提升的市場監督力量。最后，網絡平臺企業必須提升智能動態質量管理能力，落實安全服務主體責任，筑牢消費者權益保護的第一道防線。

讓便捷、安全、合理、健康不再是需要被呼吁的“期待”，而是回歸為市場供給不容打折的“標配”，這不僅是消費者的樸素愿望，更是建設強大國內市場、推動經濟高質量發展的必然要求。唯有如此，火熱的服務消費才能贏得人心，真正行穩致遠。