“連續發5次‘轉人工’還在轉來轉去，辦業務要闖語音菜單‘4層迷宮’，投訴維權只得到人工智能（AI）模板化‘共情’卻無實質方案……”近期，AI客服成為人們熱議的話題。實測表明，主流電商、金融、物流等10余家平臺的AI客服普遍存在理解能力不足、答非所問等現象，給消費者帶來困擾。這不僅背離了技術便民初衷，甚至成為部分企業忽視用戶訴求的“擋箭牌”。

造成這種現象的原因是多方面的。有的企業認知錯位，只顧AI客服低價的短期優勢，卻不看用戶流失、口碑受損的長期損失；有的企業受經營壓力、資金緊張所困，無力開展AI客服技術升級、完善管理流程；而有的企業受AI技術成熟度制約，難以精準對接復雜需求。

改變這一現象，企業首先要牢固樹立“服務即競爭力”的經營理念，將優化AI客服視為兼顧短中長期利益的戰略投入：短期打牢人工兜底與AI服務分流基礎，優化知識庫，快速精準解決用戶問題，守住現有收益；中期抓實體驗升級，把口碑做扎實，通過客服響應時效考核打造差異化服務；長期深耕需求挖掘與反向賦能，搭建客服數據反饋閉環，為產品和服務迭代升級提供支撐。

同時，行業可推動技術資源共享，降低中小企業改造成本。比如，技術研發方可以提升AI復雜場景應對能力，推出更適配企業需求的產品。監管部門暢通投訴、監督渠道，明確AI客服規則，引導企業從“拼價格”轉向“比服務”，讓合規優化者得市場、享紅利。

消費升級背景下，消費者越來越看重服務的質量和溫度。AI客服該做“幫手”而非“替代者”，與人工客服優勢互補，才能讓消費者免于“闖關”之苦，為企業贏得更多客戶與口碑。（本文來源：經濟日報 作者：欒沐鋅）