請朋友吃頓飯，專揀APP；本想嘗試除醛果凍新產品，卻發現都是智商稅；父母在私域買保健品，遭遇虛假宣傳維權困難……

這些糟心事，你遇到過幾件？

如今消費市場花樣越來越多，可那些讓人鬧心的消費坑也沒少，怎樣才能花錢更放心，成為消費者最關心的事。在近日舉辦的2026年3·15國際消費者權益座談會上，不少行業協會、專家學者與企業代表齊聚一堂，圍繞消費痛點破解、維權體系建設等話題深入探討，共商放心消費護航之策。

細數消費中的那些“坑”

當前消費痛點正從傳統的質量問題轉向更隱蔽的信任“陷阱”。中國政法大學副教授朱巍舉例說，最常見的莫過于評價造假亂象。吃飯結賬時，商家說給個五星好評能打折，跟著好評而來卻發現體驗不佳；網購時，滿屏的好評讓人看著動心，下單后卻發現名不副實。“以前新店靠刷好評攢人氣，現在連老字號都陷入了刷好評的內卷漩渦。不刷的商家就吃虧，最后受傷的還是消費者。”朱巍表示，除了虛假好評，差評“被消失”“被稀釋”的情況也屢見不鮮，消費者很難獲取真實的消費參考。

老年群體更是新型消費侵權的“重災區”。不少老年人對新消費模式適應較慢，私域直播、社群營銷中的虛假宣傳、誘導消費問題突出，成為消費侵權的高發領域。騰訊公司市場經營合規部消費者權益保護負責人韓明表示，AI換臉、虛假鏈接等新型消費風險層出不窮，而老年群體對這類新風險的辨別能力較弱，更易陷入各類消費騙局，是平臺重點關注和保護的對象。

此外，網絡購物維權難、售后服務“踢皮球”、產品質量與宣傳不符等傳統痛點依然存在。以除醛產品為例，“除醛果凍變色即除醛”誤導了不少消費者。京津冀三地消協聯合發布的《規范除醛產品市場專題報告》顯示，部分除醛產品宣稱“2小時除醛率99%+”“單臺覆蓋180平方米”，實際數據卻源于實驗室小型實驗艙，與家庭實際使用環境差距大；有的商家將臭氧技術包裝成“活性氧”，未明確告知其危害；更有甚者散布“開窗通風無用”的謠言誤導消費者認知。

中國消費者協會副秘書長亓明和表示，從近年來全國消協組織受理投訴情況看，消費投訴糾紛數量持續較快增長，傳統產品質量安全問題尚未根治，服務行業重大侵權事件時有發生，消費糾紛源頭化解不足的問題亟待解決。

當維權裝上智慧“大腦”

如果把食品安全監管、消費風險提示這些事交給一個數字管家，會是怎樣的體驗？如今，面對花樣翻新的消費亂象，科技賦能下的維權網絡正在悄然成型。

“我們把食品安全管理分成供應鏈和門店端兩部分，70%以上的工作都通過AI智能體來完成。”京東七鮮小廚食品安全總監楊秀松分享了企業的食品安全實踐。在供應鏈端，每一種原料都有包含食品安全標準、質量標準等內容的產品標準書，通過監控關鍵控制點，實時監測原料溫度等數據；在門店端，計劃2026年底實現全面的AI監控，不用人工就能完成門店檢查。消費者掃描打包盒上的二維碼，就能了解相關食品安全舉措，讓消費更透明。

“我們將AI技術深度應用于消費保護，既用自研大模型防范AI換臉、虛假鏈接等新型風險，精準識別攔截針對老年人的誤導宣傳，又通過智能客服秒級解決標準化問題，把人工客服留給復雜訴求，兼顧維權效率與服務溫度。”韓明介紹，騰訊聚焦“一老一小一特”群體打造專屬保護，開通老年用戶一鍵直連人工的長輩專線，做適老化、無障礙產品改造，同時簡化投訴流程，讓不同群體都能便捷維權，用科技為消費安全筑牢防線。

消費維權的全國“一張網”也在不斷升級。亓明和表示，中消協正在完善全國消協智慧315平臺，推動其進入大型商業平臺，發揮投訴陽光公開、信息公示等功能，提高投訴和解率與調解成功率。同時，通過開展消費提示警示、消費調查、公益訴訟等社會監督工作，推進消費維權提質增效，讓消費者的訴求有人應、權益有人護。

面對跨區域的突出問題，多地消協組織正在探索協同監管。河北省消保委秘書長王守用介紹，針對除醛產品市場亂象，京津冀三地消協組織集中約談涉事企業、電商平臺和直播機構，提出全面自查自糾、規范試驗數據表述、壓實主體責任、暢通投訴渠道4項整改要求，推動生產企業清理違規宣傳、補充檢測報告，電商平臺建立宣傳內容前置審核機制，取得了明顯成效。

共建新消費文明

“放心消費不是單方面的保護，而是買賣雙方的雙向奔赴，是全社會的責任共擔。”天津市消費者協會秘書長張正認為，新消費文明包含綠色低碳、理性誠信、責任共擔3個維度，核心是讓消費不僅具有經濟性，更成為推動社會文明進步的正向價值彰顯。

消費者也需要樹立理性維權意識。張正表示，少數消費者過度索賠、曝光威脅、纏訴不休等非理性行為，不僅干擾正常經營秩序，也破壞了消費生態。消費者的權利需要保護，這是法治底線；但消費者的責任也不能忽視，舉證責任、溝通責任、誠實守信責任、社會監督責任，都是和諧消費環境的重要組成部分。只有權利和責任相統一，買賣關系才能從對抗型走向和諧共生的合作型。

“新消費就是信任消費，信任是所有消費的基礎。”朱巍提出，無論是商家誠信經營、平臺嚴格把關，還是監管精準發力、消費者理性維權，最終都是為了筑牢這份消費信任，讓消費者能安心消費，這也是激發消費活力、提升消費品質的關鍵。

營造放心消費環境，還需要全社會凝聚合力。亓明和表示，今年，中消協將圍繞“提升消費品質”年度主題，扎實開展八項重點工作，除了做好3·15國際消費者權益日主題活動、組織開展2026年“3·15金秋購物節”公益活動、發布《中國消費者綠色消費指南》、做強消費教育品牌外，還將完善全國消協智慧315平臺建設、推進各級消協組織建設、開展消費維權理論與實務研究、深化消費領域社會監督，通過一系列實打實的舉措，推動形成政府監管、行業自律、企業主責、社會監督、消費者參與的全方位共治格局，讓品質消費成為市場常態，讓消費活力充分釋放。（經濟日報記者 李思雨）